工行临沂罗庄支行继续开展服务面貌专项整治活动

2016年以来，工行临沂罗庄支行深入开展“服务面貌专项整治季”活动，采取四项举措，边查边纠，服务环境、服务意识、服务效果，大为改观，得到了客户的普遍赞扬和评价。该行计划在新的一年里，把服务面貌专项整治季活动继续坚持下去。 

一、注重学习与提升。学习就是学习工商银行服务规范、服务兴行理念 ，学服务典型、学标杆网点。大堂、理财、保安落实规范化服务流程，从站位、站姿、活动范围、语言、形体、职责等都要去学习、规范、落实；提升就是提升标准与要求，达到同业领先、行内典范。就是提升服务理念，提高服务质量、服务效率、改善服务环境，提高客户的满意度，逐步实现客户对服务从认可到满意到感动的升级，提升对大客户的个性化维护与服务。 

二、强化自查与整改。即对卫生、环境、物品摆放、着装统一、车辆停靠、区域划分、标示牌、宣传牌、光亮、行为举止、服务用语、服务纪律、服务态度、微笑服务、灯箱、自助银行等进行深入自查。明确部门、网点主任为整治服务活动的第一责任人。在自查的基础上做好项目的梳理，对网点标配物品，如座椅、标识、桌牌、客户意见薄、服务导引图、垃圾桶等统一形象设计、统一摆放区域。通过自查，哪里有问题，就要整改到哪里，不留死角，不留空白点。 

三、严格检查与奖惩。一是加大服务考核力度。对服务质量严重下滑、服务口碑严重下降，以及发生恶性服务事件等情形的，实行一票否决制。对网点、部门负责人的考核中，出现重大投诉及发生恶性服务事件等情形的，取消当年度各类评优评先资格。二是加大减扣分比重。对上级行服务检查中查出的问题，支行将认真对待，严肃处理，加大处罚力度。三是成立服务质量专项检查领导小组，加大检查监督力度。 

四、注重舆情与投诉。该行在服务工作方面继续下大力气、出重拳解决舆情与投诉问题的预防和处置。计划对因网点现场无序插队、员工、保安、保洁人员态度差、网点环境等问题引起的服务态度类投诉，一年内1个网点发生2笔的，对网点负责人进行问责；一年内1个网点发生2笔以上的，对网点负责人进行管理追责；一年内支行辖内网点发生多笔投诉且网均达到0.3笔的，对支行分管副行长、支行行长进行问责和管理追责；对发生恶性服务事件、严重影响我行声誉的服务事件，要严肃追究一把手责任。通过整治，彻底改善全行服务投诉高发态势，力求服务投诉数量为零。

作者：梁克水、郭占伦

[责任编辑：孙淑燕、丁振年]

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