临沂：一条电话线 共画同心圆

“12345，有事找政府。”作为便民政务服务热线，12345政务服务便民热线一端是市民的“急难愁盼”，一端是政府为民办事的态度水平。市民的诉求来了，政府部门怎样办理才能让百姓满意？连续5年在临沂市12345政务服务便民热线市政府部门考核中排名第一，办结率、回访率均达100%，群众满意度达96%以上的市交通运输局有他们的答案。

市交通运输局的业务范围覆盖了公路、铁路、水路、道路运输、城市客运等领域，与经济发展、百姓生活息息相关，是一个“民生大局”。12345政务服务便民热线开通以来，该局年均受理量1.3万余件，超过绝大多数部门。

今年4月，一位卡车司机专门给临沂市交通运输局打来感谢电话。原来，3月26日，他在“山东省交通运输厅”微信公众号上申请疫情防控重点物资运输车辆通行证，过去多日仍没办下来。因运货时间紧急，他拨打了我市12345政务服务便民热线求助。办理过程中，热线工作人员发现，他把出发地“临沂”错填成了“淄博”，于是，马上与相关科室对接联系省里的平台，协助其撤销申请，重新申报。5天后，工作人员为其办理好通行证。

民生实事，桩桩件件。市交通运输局始终把12345政务服务便民热线反映的诉求当作为民办事的第一要事，在为民办事中完善工作机制，将热线打造成为民服务的重要渠道。

“上下”协同：该局专门成立了以主要负责人为组长的热线工作领导小组，目前，市交通运输局共有热线工作机构25个、专兼职热线工作人员137名；

“双线”合并：2017年，根据省政府要求，该局把12328交通运输服务监督电话并入12345政务服务便民热线一体运行，实现了“双线”信息的合并处置；

“三级”联通：投资1000余万元，建成了1个市级交通运输指挥服务中心、9个县区级交通运输指挥中心，“纵向”在全省交通运输系统首个实现了省、市、县三级互联互通，“横向”加强与“12345·临沂首发”互联互通，成功构筑起“三级”联通的信息网络。

在这样“纵横相交”的工作机制下，针对12345政务服务便民热线反映的问题，市交通运输局实施“诉源治理”，积极探索热线服务向“未诉先办”延伸，实现从“被动”向“主动”的转变，深入整治群众反映比较集中的公交、出租、执法、驾校、农村公路等五大类问题，用心用情用力把群众的“关键小事”当成交通行业的“头等大事”来抓，真正实现了“一条电话线，共画同心圆”。

临报融媒记者 王丽丽

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