临沂：以党群同心为统领走好网上群众路线

“你们的办事效率太高了，没想到才过了一天，破损的路面就给修好了。”日前，临沂市河东区热线办工作人员回访反映问题的市民时，市民老李激动地说。

前不久，老李通过“12345·临沂首发”App反映，郑旺镇驻地铁路桥底路面破损影响通行。热线办工作人员当天就与他取得联系，第二天，郑旺镇就安排施工人员进行破损路面维修。市民再次见证了“12345·临沂首发”的快捷与“管用”。

这是市民通过“12345·临沂首发”App反映问题得到有效解决的一个事例。如今，越来越多的临沂市民有诉求首先上“临沂首发”App反映，有建议首选“临沂首发”App发布，有政策疑问首选“临沂首发”App查询。

这个刚刚一岁半的App，越来越成为市民求助、建言、咨询的首选网络平台，成为党群沟通交流、同频共振的连心平台。

为民办事，打造民呼我应的“权威平台”

自去年4月以来，我市以党群同心为统领，以12345热线改革为切入点，开发建设“12345·临沂首发”客户端，打造了集“为民办事、宣传教育、问计问策”功能于一体的综合服务平台，探索出“政府+融媒”市域社会治理新路径。

这是党委政府递到群众手中的办事工具，群众有了诉求，首选在这里发布、求助。

临沂市整合了12345热线、首发客户端、微信小程序等25条线上线下诉求渠道，从一条热线做起，发展到一个融媒服务平台，建立起全口径接收、全链条办理、全过程督办的闭环办事体系。

企业群众可在客户端“诉求入口”版块，通过文字、语音、视频、图片等多种方式提交诉求。同时，12个县区“12345·首发”客户端与市级客户端实现一键链接。目前，“12345·临沂首发”客户端注册数量达402万，网络端日均诉求受理量达1200余件，占诉求总量的9%。

办事工具好不好使、灵不灵，事关首发的“命根子”。

大量的工单堆过来，怎么派单？我市编制了2350条《诉求派发职责清单》，制定了《诉求工单分级分类处置办法》，实行动态管理，明确办理责任，谁的“孩子”谁认领，避免部门间推诿扯皮，提高了转派效率。对于较为复杂的问题，则建立特别通道，由市热线中心牵头组织联席会议、首发听证等方式协调推进，疑难复杂问题实行市领导领题攻坚，深入研判深层次问题和政策性原因。今年以来，推诿工单下降88%；相关部门召开协调推进会63次，对52项重点疑难问题实行领导领办，不动产证办理、小区转供电、预付卡消费等问题迎刃而解。

市民褚女士在罗庄区星河城小区有一处工程抵款房，今年2月份才拿到房屋合同，却被物业告知需要从去年6月份补交物业费，褚女士通过“12345·临沂首发”App反映了这一问题。很快，市热线受理中心的督办人员到现场核实了情况，经过多方沟通协调，最终达成解决方案。褚女士满意地说：“督办人员在现场就给我解决了问题，‘临沂首发’真好使。”

褚女士的满意源于“12345·临沂首发”督办机制的周密设计。“12345·临沂首发”紧紧扭住高质量解决群众诉求的“牛鼻子”，对群众最关心、最难办、最不满意的问题，实行“热线、媒体、政务、人大政协、纪委”五级督办，确保合理诉求“一督到底”。严督之下，谁也踢不成皮球、甩不了锅。自平台运行以来，累计开展各类督办18.9万件次，媒体曝光2200余条，开展政务督查16期、4900余件，人大、政协专题询问调研15次，纪委监委查处相关作风问题1766起。

一“拨”就灵，群众才认，用户才信。建立“3+2+3”首发快办模式，3分钟智能派单、2小时见面沟通、普通诉求3天办结；建立“2115”企业诉求接诉即办模式，2小时到达现场、1天回复情况、15天解决问题。今年以来，企业群众诉求平均办理时长由6.2天缩短至4.1天。

宣传教育，打造政民互动的“掌上议事厅”

“小区供暖难，问题出在哪？”“临时用电存隐患，居民盼解决！”“物业管理问题多，业主意见大！”“市容环境类问题突出，整改刻不容缓！”……这是平台重点打造的专题问政栏目“首发聚焦”，这一市域层面的“焦点访谈”，针对办理质量差、群众重复反映、督办后效果仍不理想的问题，公开问询县区政府和部门单位“一把手”，要求现场承诺、回应关切。栏目至今共播出52期，成为推动全市干部担当作为和为民办实事的重大利器。

打开“12345·临沂首发”客户端，可以看到很多市民的留言，这里面包含市民的诉求和意见建议，每一条都会被关注回复。这是客户端开辟的一个“能看、能评、能参与”的公开互动窗口，通过对工单办理情况全过程公开，引入群众监督，打造开放多元的网上阳光议事厅。

首发平台坚持“应晒尽晒、大胆公开”的原则，把群众反映的问题摆上台面，把部门的办理答复亮在明处，把网友的互动评论动态更新，诉求“有理没理”大家评，办事“走心没走心”群众议。同时，设置“建言献策、我要吐槽、随手拍”等栏目，引导群众对日常工作生活中遇到的各类社会现象主动发声、主动评判。

平台定期贴出“红黄榜”，对县区、部门单位、乡镇诉求办理考核情况排名公示，让干部“出出汗”，考核结果作为评先树优、干部使用的重要依据；设立“首发评选”，评选十佳工单、十差工单、最美首发人，实行正向激励、反向倒逼，推进部门单位和党员干部更好地为群众解决诉求。截至目前，累计发布各类监督评选类节目320余期。今年3月，平邑县临涧镇位列乡镇倒数。在“黄榜”公示后，镇领导坐不住了，针对性地解决难题，5月份，全市第3，跃升145个名次；到6月份，全市乡镇排名第一，全面扭转被动落后的局面。

用好舆论之力，一方面“治赖”，引导群众合理反映诉求；另一方面“治懒”，真正倒逼党员干部敢于担事、主动办事、把事办好。

问计于民，打造共建共治的“智慧云脑”

物业管理类诉求一直居高不下，是个“老大难”问题。首发《专报》通过对诉求进行数据分析，找出了物业“介入接管、服务统管、共治共管、行业监管”4个关键环节的突出问题，市委成立全市物业领域综合整治工作专班，顶格推进治理，近期物业管理领域诉求量下降8%。

物业管理整治“起效快”，“智慧云脑”功不可没。作为调研社情民意的“数据富矿”，“12345·临沂首发”从个性问题中发现共性问题，从诉求数据中分析查找政府工作存在的问题，深度推动了社会面治理。

每天1万多件群众诉求，就是送上门的社情民意。建立“沂蒙同心云”民意数据库，第一时间预警上报突发的重大、敏感、苗头性信息，有效防止问题上行外溢，及时把问题化解在初始、解决在当地。今年以来，及时预警上报涉及音乐节退票、小区群体性诉求等130起重点信息，有效避免了重大舆情发生。

当前，“首发话题”在我市逐步成为街谈巷议的主流话题，通过设置网上话题问计于民，全市逐渐形成一种新的舆论生态。在客户端开通“建言献策”版块，对一些热点问题，在平台上主动设置话题，引导群众参与探讨破解办法，共同参与社会治理。今年以来，开展“我为治堵献一策”“我为停车开良方”“营商环境案例评选”“城市园林绿化最美案例”等话题交流10余次，先后收集意见建议9.7万余条。

首发快办，一“拨”就灵。我市走好网上群众路线的创新实践，进一步丰富了党群同心的时代精神内涵。自2022年4月“12345·临沂首发”上线以来，平台累计受理企业群众诉求809万件，诉求“一次办好率”由70%提升至79.4%，“问题解决率”由88.3%提升至93.1%，“群众满意率”由89.8%提升至93.8%。

记者 孙成思

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