临沂12345热线：万家灯火中的守候

快过年了，临沂市12345政务服务热线受理中心话务员魏卿一直没捞着好好收拾一下家里。腊月二十二下午，眼瞅着明天就是小年了，她早早把家里收拾妥当，休息了一会，一看时间已经快八点了，匆匆吃上几口饭，就叫着对象开车往单位赶。

“今天我值‘大夜’，9点到明天早上6点，一般提前半小时赶到单位，做一下岗前准备。”晚上八点半，魏卿准时赶到市政务服务大厅东门。魏卿是一名90后，入职12345热线受理中心已有8年多，算是一名“老热线人”了，对各种热线接听处理、话务引导经验丰富。

进入办公区，简单跟记者寒暄了几句，她便开始为热线接听做准备。“夜班热线接听其他的还好，就是一忙起来说话比较多，第一件事就是去打水。”在更衣室换上工装，魏卿拿起水杯直奔茶水房。记者在热线接听大厅各工位看到，桌上摆放最多的，除了接听设备就是五颜六色的大号水杯。

据了解，受理中心话务接听夜班分为两种，一种为“小夜”，从下午3点半陆续到晚上12点，一种为魏卿的这种“大夜”。热线接听人员一旦上岗，后台系统只会给20分钟的“工位示忙”时间，工作人员需要在这20分钟里完成打水、上洗手间、休息放松等活动。

差10分不到9点，魏卿和其他几位“大夜”同事准时到夜间话务室上岗，房间里立刻响起了此起彼伏的电话声、接听声和快速的键盘敲击声。

“您好！请问有什么可以帮您？”“您报警了吗？这个问题建议您尽快报警！”“关于您反映的欠薪问题已经为您登记好了，请保持手机畅通，相关部门工作人员将会尽快与您联系。”“汶泗路和远大路交会有两棵树倾倒了，要求尽快清理。”“您家里暖气片现在不热，要求热力公司落实原因尽快给您提升供暖温度是吗？”……魏卿他们一边接着电话，一边同步提炼反映问题后录入系统，一个来电从询问问题到沟通情况、从情况复述到同步录入一气呵成。

接听热线时，时有遇到一些市民反映问题较为复杂或专业，魏卿他们便利用没有电话接入的短暂间隙，在工位上快速进行商讨总结，或及时咨询值班长，保证录入内容准确无误，确保工单后续转办处理精准到位高效。

“11点的可以下班了，大家收拾一下都回去吧，外边起风降温了，路上都慢点。”11点10分，受理一组值班长孙立凤一边整理交班材料，一边招呼同事们回去休息。因有电话在线，几位工作人员下班稍有延迟。

“晚上工作人员接听热线时，如果遇到比较紧急的情况，会通过24小时联系电话通知承办单位立马处理。”孙班长告诉记者，夜班接听热线时经常遇到情绪较激动的市民，一般通过耐心沟通和悉心安抚，基本上都能得到理解配合，但也会遇到个别在电话里吵闹的，有的甚至直接言语攻击热线接听人员，之前就有新入职“心理不够强大”的小姑娘值夜班时被气哭。

“先生，您的电话是外地转接过来的，您得提供一下电话号码才能帮您查一下。”

“先生，请您文明用语！”

“先生，请您理解，请您文明用语！”

……

夜里11点多，魏卿隔壁工位呼入了一条“棘手”的热线。

接听人员虽细声细语、心平气和地跟来电市民反复解释沟通，但电话那头就是不理睬，记者虽听不见来电声音，但从接听人员的回话上看，来电人显然“动了粗”。接听人员的声调略微有些上扬，但始终语气平和地跟对方沟通直至引导市民挂上电话。

“个别市民酒后带着情绪拨打电话，他们也是遇到了问题，我们受点气也得理解他们”。

静静地坐在话务间，看着工作人员忙碌的接听热线，听着他们耐心专业引导市民反映问题，感受着他们用心宽慰着急市民的暖人话语，记者有种莫名的感动，在这个寒冷的深夜里，在万家灯火团圆时，正是因为有了这样一群热线人的暖心守候，让有问题反映、有事情咨询、有困难求助的市民有了一份温暖而踏实的承诺。

不知不觉中已是第二天凌晨，窗外马路上偶尔有汽车疾驰而过。魏卿和同事们已连续工作了三个小时，期间只有短暂几分钟“工位示忙”。

“20分钟的休息时间我们都是分成好几次用，一次只休息几分钟。”魏卿说道。

热线大厅里几位12点下班的工作人员正在收拾东西。

“小年快乐！”

“小年快乐！”

他们拿着刚发的春联相互打着招呼送上祝福，轻松中难掩一份疲惫。

深夜，忙碌了一天，喧嚣的热线大厅逐渐归于平静。记者再次走进夜班话务间，里边依然是一派忙碌。记者原以为后半夜热线量会很少，但由于凌晨后所有呼入热线全部由魏卿他们“大夜”人员负责接听，刚过12点甚至一度还迎来了好几拨热线接听高峰。

“从今天晚上热线受理情况看，市民反映供暖、欠薪、噪音扰民和小区物业管理等方面的问题较多，还有一些咨询前期反映问题最新处理情况的。”接听间隙，魏卿简单跟记者聊了两句。

夜里，不知何时下起了雨夹雪。

早上5:30，窗外一片漆黑，忙碌了一整夜的话务间，渐渐安静下来，但时不时仍有热线接入。接听中，工作人员的声音已带着几分沙哑，但他们仍一丝不苟地记录问题、录入工单，略显疲态的声调中透着热情、专业、认真。

而此时，夜班间外的热线大厅里已灯火通明，早班工作人员早已到岗，他们有的忙着打水，有的趁着还没到点再吃上两口早饭，有的已经开始接听热线……

半个小时后，魏卿他们“大夜”工作人员们整理完当班工单、关闭话务系统后陆续下班。记者在后台系统里看到，前一日夜间9点到第二天早上6点，“大夜”“小夜”工作人员们共接听热线772条，魏卿接听处理了71条热线。

“一个夜班下来的确有点累，但老百姓相信热线，我们必须接听处理好每一个电话。新的一年里，希望12345热线越办越好，帮助市民解决更多急难愁盼，赢得更多理解、信任和支持！”

 清晨，淅淅沥沥的小雨中，魏卿和夜班同事们渐渐走远。他们都是平凡的热线人，没有太多的感人故事，但正是因为寒夜里他们这份暖暖的热线守候，让你我的生活更加温暖而充满希望。

记者 赵成 刘跃 李天祥

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