手机开封后出现划痕想退货却遭商家拒绝 该咋办？

“刚买的苹果手机，拆开后不久发现屏幕上有划痕，想要退货却遭商家拒绝……”近日，临沂市民刘女士网购手机时遇到了一件令她烦心的事。

“双11”期间，刘女士在某网购平台下单购买了一台苹果手机。签收并试用后，刘女士发现新设备运行良好，但屏幕上有一道明显的划痕，影响美观和手机体验。当她向商家提出无理由退货申请时，商家以“已开箱影响第二次销售”为由拒绝了她。

“手机不开封的话是无法发现问题的，现在后悔的是当初没有当着快递员的面仔细检查手机。但我觉得新手机上出现划痕应该属质量问题，要求商家给予调换并不过分。”刘女士无奈地说，“遇到类似的情况我们该怎么办呢？”

律师说法：

退货要看商品是否“完好”

本报律师团主要组成单位、山东颐平律师事务所主任彭海表示，新《消法》二十五条在赋予消费者“后悔权”的同时，规定了消费者退货需承担的责任——“消费者退货的商品应当完好”。一般认为，“完好”的定义应以不影响商品的再次销售为原则。可是，正是由于“完好”的定义模糊，因拆开了外包装被拒绝退货的消费者众多，而“影响商品的再次销售”是买家常常听到的说辞，也是买卖双方争论的重点。

彭海表示，商品“完好”表现在：商品的外观未受到损毁，商品能够按原功能正常使用，商品的各组件完整等。商家以“已开封”为由拒绝退货是违法的，因为对于网购产品，“开封”是消费者购买过程中必然要产生的行为，无法避免。

“商家以‘已使用’为由拒绝退货，要分具体情况，如果消费者仅仅是试用，是允许的，因为试用是消费者初次确保商品质量合格的重要方式，商家不能以此为由拒绝退货；如果消费者超出了试用的程度并使商品的使用寿命、功能、外观发生改变，影响到商品的再次销售，商家可以拒绝退货。”彭海说。

记者韩冬

[责任编辑：杨凡、李春晓]

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