旅游标准化建设打响临沂旅游“国字号”招牌

旅游标准化是检验一个地方旅游业发展的“国字号”招牌。2018年2月，临沂市旅游标准化试点工作启动以来，进一步优化资源配置，在全域旅游、红色旅游、乡村旅游等优势领域，实现了国际标准、国家标准、行业标准、地方标准、企业标准的顺利实施和特色发展，走出了一条红色旅游、生态旅游、乡村旅游、研学旅游、温泉旅游等多业态、标准化融合发展的新路子。其中，“沂水现象”“沂南模式”享誉全国。

实施旅游标准化

　　　让标准成为习惯，让习惯符合标准

“您好，欢迎来到萤火虫水洞·地下大峡谷旅游区游览！”在萤火虫水洞·地下大峡谷旅游区，当游客向检票口走来时，景区工作人员面带微笑，站立迎接游客，提醒游客出示票券及证件。

文化和旅游部专家组一行我市实地验收全国旅游标准化试点工作

这是萤火虫水洞·地下大峡谷旅游区编制的《标准化服务手册》中要求的检票服务标准中的一个环节。除此之外，《标准化服务手册》在通用服务礼仪、安保停车场服务、签单服务、售票服务、导游服务、游客中心服务、观光车服务、滑索服务、景区医疗救护人员服务、景区保洁人员服务等17个方面，规定了服务标准和规范。手册结构分为服务流程、服务规范和服务标准。其中，服务标准包括岗前准备标准、待岗状态标准、常规服务标准、异常服务标准和应急服务标准。

“我们编制《标准化服务手册》，目的是为了增强标准的可操作性，让员工便于掌握和执行各项标准，切实提升服务质量。”龙冈旅游集团旅游标准化工作专职人员刘兆洋介绍，《手册》规定了员工的仪容仪表，姿势姿态，动作语言。统一员工在工作岗位履行岗位职责、完成岗位工作内容和任务的整个过程中所要保持和遵循的行为标准。 

2012年沂水县入选全国第二批旅游标准化试点县，萤火虫水洞·地下大峡谷旅游区作为沂水县的试点企业开始旅游标准化创建工作，2014年沂水县成功获评“全国旅游标准化示范县”。2018年临沂市入选全国第四批旅游标准化试点单位，萤火虫水洞·地下大峡谷旅游区作为临沂市的试点企业，在总结2012年旅游标准化工作经验和成果的基础上，结合5A级旅游景区创建工作，于2018年10月持续推进旅游标准化工作。

临沂市将60家不同业态的试点企业（单位）划分为A级景区、旅行社、星级饭店、娱乐场所、旅游民宿、红色经典、研学旅游、地质奇观等22种类别。萤火虫水洞·地下大峡谷旅游区中，萤火虫水洞景区划属研学旅游类试点企业，地下大峡谷景区划属地质奇观类试点企业。

《旅游企业标准体系指南》中，将标准体系划分为基础标准体系、管理标准体系、服务标准体系、岗位工作标准体系四大部分。萤火虫水洞·地下大峡谷旅游区在标准体系中共计建立健全了319项标准，涵盖公司管理和服务的各个方面，其中采用国家标准72项、行业标准8项，地方标准1项，编写公司标准238项。其中，《标准化服务手册》是服务标准体系中的一环。

文化和旅游部专家组一行我市实地验收全国旅游标准化试点工作

“我们成立了旅游标准化领导小组，领导小组下设旅游标准化办公室，设有旅游标准化专职工作人员，和旅游标准化兼职工作人员。”刘兆洋说，旅游标准化工作的根本目的，在于通过标准化手段，促进企业进步、行业发展，并使我国旅游业的方方面面逐步与国际接轨。追求行业进步和与国际接轨是旅游行业标准制定最重要的原则。让标准成为习惯，让习惯符合标准。

在萤火虫水洞·地下大峡谷旅游区掀起人人学标准、懂标准、用标准的热潮，实现标准到岗到人的同时，陶然居大酒店内不同区域分别展示了“前台礼宾服务规范”“客房清洁操作服务规范”“餐饮预订服务规范”“洗涤部质量检查管理规定”“客房部消毒操作服务规范”等规范及相关示意图。

“自2018年启动旅游标准化试点以来，精心编制酒店标准403项，酒店运营管理和产品服务全过程真正实现了有章可循、有人负责、有人监督、有据可查。”该酒店负责人马建波介绍，在认真贯彻执行国家标准、行业标准和企业标准的同时，持续深化“以顾客需求为导向，用心极致，创造满意、惊喜、感动”服务理念，倡导推行细微化、个性化、亲情化服务，餐饮小陶惊喜LOVE服务、客房亲情暖心服务、前台一站管家式服务和VIP无缝衔接服务，成为酒店靓丽的风景线，赢得了宾客的广泛赞誉，酒店每年收到表扬信、感情信上千封，展示了“客走天涯路，梦回陶然居”的服务品牌魅力。

禁止吸烟、保持安静、图像采集区域、公共休息区请勿躺卧、汉画像石展厅内请勿使用闪光灯……在临沂市博物馆的问询处，志愿者服务规范内容一目了然。自旅游标准化工作开展以来，临沂市博物馆积极建章立制，制定了《志愿者工作制度》《 社会志愿者讲解员服务规范》等工作标准，不断完善组织结构、培训管理。

作为文旅融合的典范，临沂市博物馆自2018年以来开展旅游标准化试点工作，结合创建国家一级博物馆，完成了119项标准体系的建立，涉及服务标准、安全管理标准、陈列展览标准、文物保护标准、藏品管理标准等各个领域，通过学标准、用标准，大大提升了该馆的服务质量和工作效能 。

近年来，市博物馆举办高品质、特色化公益活动和优秀展览，不断放大文旅融合效益。连续八年开展“带着家乡的历史上大学”活动，荣获“中国博物馆青少年教育课程‘优秀’教学设计”“全省博物馆优秀社会教育活动案例”。“红色基因，薪火相承”沂蒙精神革命文物展获“全省博物馆十大精品陈列展览”优秀奖、入选国家文物局“弘扬优秀传统文化、培育社会主义核心价值观”主题展览推介项目。

　　“沂水现象”“沂南模式”

　　做优做强旅游标准化创建的标杆和样本

10月15日至16日，文化和旅游部专家组一行来我市实地验收全国旅游标准化示范市创建工作。专家组一行先后到临沂市博物馆、沂蒙革命纪念馆、陶然居大酒店、临沂市全域旅游集散中心、沂蒙山银座天蒙旅游区、临沂国际旅行社、山东地下大峡谷旅游区、沂蒙红色影视基地、竹泉村旅游区等文旅单位、场所实地考察，并到临沂大剧院现场观看了民族歌剧《沂蒙山》（临沂版）。

旅游标准化是检验一个地方旅游业发展的“国字号”招牌。临沂的标准化试点工作启动后，对照《全国旅游标准化试点地区工作标准》和《全面推进旅游标准化试点工作实施细则》，健全组织管理体制，完善旅游标准体系，先后打造了朱家林田园综合体、兰陵国家农业公园等一批标准化优质项目。

文化和旅游部专家组一行我市实地验收全国旅游标准化试点工作

目前，全市9个县中有6个县为山东省旅游强县，数量居全省第一位。沂水县、沂南县分别创建为全国旅游标准化示范县（全省仅2家）、山东省全域旅游示范区（全省共16家），“沂水现象”“沂南模式”享誉全国。

“沂水旅游现象就是弱势资源地区通过‘政府主导、市场运作、集群发展’的路子使旅游业得到快速发展的现象。”沂水县文化旅游发展中心市场开发科科长周彦君介绍，沂水县以“建设全景沂水，发展全域旅游”为战略思路，培育了以“天上王城、人间彩虹、地下奇观、红色沂蒙”为地域特色的“山东好客•沂水情长”旅游形象品牌。2014年，成功创建“全国旅游标准化示范县”，成为山东省首个旅游标准化示范县。通过实施旅游服务标准化，极大提升了全县旅游行业管理科学化水平，服务质量有了明显提升。

据介绍，沂水县成立了旅游标准化试点工作领导小组，设立标准化办公室，制定下发了《沂水县旅游标准化试点工作实施方案》，安排专职人员具体负责标准化推进工作，形成了领导坚强、部门协作、推进有力的标准化推进工作机制。从过程管理、质量管理、品牌建设、公共服务、可持续发展5个方向发力，助力旅游标准化工作开展。

沂水县坚持把旅游业作为主导产业来抓，大力实施“政府主导，科学规划，市场运作，集群发展”旅游战略，围绕“形成大合力、发展大产业、塑造大品牌、营造大环境、开拓大市场”这一目标，坚持走“区域整合、优势互补”的集群式联合发展路子，创新沂水旅游发展的路子，打造国家级优秀旅游目的地，不断完善政策，强力推进，全县旅游经济迅猛发展，实现了由“沂水旅游现象”到“沂水旅游模式”的跨跃。

目前，沂水县荣获 “中国优秀旅游目的地”、山东首个“全国旅游标准化示范县”、“全国休闲农业与乡村旅游示范县”、“省级全域化旅游改革示范县”、“山东十大特色产业集群”、“山东县域旅游品牌十强县”、“2018、2019年度中国县域旅游竞争力百强县”、首批山东省全域旅游示范区等荣誉称号。

文化和旅游部专家组一行我市实地验收全国旅游标准化试点工作

沂水县文化旅游发展中心市场管理科科长张波介绍，下一步，沂水县把旅游标准化工作当成一项长期工作来抓，在巩固现有成果的基础上，将旅游标准化工作任务与旅游业全面提升有机结合，做到年年有目标、有任务、有举措，年年上台阶、上水平。

田园、民宿、手作……经过两年来的试点建设，朱家林田园综合体在乡村旅游全面整合发展的标准创新研制、标准体系构建、标准人才培育、标准化示范推广等方面取得了丰硕的标准化成果。

朱家林田园综合体的标准化成果，透出沂南旅游模式新特色。乡村旅游、红色旅游、温泉度假是沂南县最具优势特色的旅游产品，通过旅游标准化工作的开展，沂南县创造性地将地方文化、优势资源纳入地方标准的制订范围，沂南县结合当前乡村旅游规范发展的现实需要编制了《沂南县乡村旅游度假区评定规范》等“地方味”浓郁的团体标准。

近年来，沂南县以全域旅游示范区创建、旅游标准化为抓手，围绕围绕“宜业宜居宜游沂南” 建设目标，结合实际、突出重点，科学推进旅游标准化工作，2016年获评全国第三批旅游标准化示范县，2019年成为山东省首批全域旅游示范县。

开展旅游标准化试点建设两年来，全市39家旅游企业、单位共获得山东服务名牌、山东省优质基地品牌、山东省工业旅游示范基地、山东省旅游服务名牌、山东省旅游特色村、山东省精品旅游先进单位等120余项省级以上旅游品牌，品牌数量走在全省前列，提升了旅游业整体水平，打牢了“亲情沂蒙 多彩临沂”旅游品牌基础。

　　经济收益、荣誉奖项

　　旅游标准化成效显著

2018年2月旅游标准化试点工作启动后，培养了一支执行力强的标准化人才队伍，健全完善了一套规范的旅游服务体系标准，优化完善了一批旅游服务设施功能，加快打造了一批旅游特色产品。“四个一”体现出标准化推进成效。

“通过开展旅游标准化，让管理者对考核有量化指标、具体工作人员有据可循，确保了服务质量、保护了消费者的合法权益、游客满意度大幅提升；实现了管理、服务全面提高，增强了企业的综合竞争力，最终转化为经济效益的提升。”刘兆洋介绍，在游客接待量和营业收入方面，萤火虫水洞景区2018年接待游客78万人次，同比增长12%；营业收入6800万元，同比增长9%；2019年接待游客86万人次，同比增长10%；营业收入7300万元，同比增长7%。地下大峡谷景区2018年接待游客120万人次，同比增长10%；营业收入1.63亿元，同比增长6%。2019年接待游客132万人次，同比增长10%；营业收入1.77亿元，同比增长8%。

文化和旅游部专家组一行我市实地验收全国旅游标准化试点工作

2018年以来，萤火虫水洞·地下大峡谷获得山东省新旧动能转换精品旅游示范基地、2018中国旅游产业影响力创新企业案例、山东省精品旅游最具影响力品牌、山东省旅游景区研学旅游示范单位、山东省文旅融合示范单位、山东省优质旅游服务基地等荣誉。景区于2017年2月成功通过了5A级旅游景区景观质量评审。目前5A级旅游景区创建工作已经进入最后的冲刺阶段。

无独有偶，旅游标准化工作促进了陶然居大酒店服务品质的不断提升，也推动了酒店经营业绩持续增长。2018年、2019年酒店经营收入同比往年分别增长10.41%和19.9%。2018年，采取灵活的价格策略和激励措施，促进了套房、行政标等滞销房销售，客房出租率达62.02%，创2006年以来新高。酒店先后获得全国旅游服务质量标杆培育试点单位、山东省诚信旅游放心消费示范单位等荣誉称号。

旅游标准化建设工作是一项长期性工作，以此次验收为契机和动力，进一步发挥旅游标准化的引领、规范和促进作用，坚持红色引领打造文旅融合新高地；坚持绿色打底，擦亮乡村旅游新名片；坚持全时全景，构建全城旅游新格局，加快建设全国旅游强市。

临报融媒记者 刘跃 郇恒雪

[责任编辑：杨凡、李春晓]

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