临沂:暴躁情绪会“凉”了热餐 外卖小哥望能温柔相待

编者按：“重庆公交车坠江”事件，除了引发众人对于公交车乘车安全的关注外，一些容易遭遇"暴脾气"的行业也被大家重视起来。哪些行业在日常工作中容易遇到脾气大的客户？怎样才能实现有话好好说，相互理解和支持？日前，记者深入临沂部分服务行业，倾听从业人员在工作中遇到的那些委屈事。

送单超时被拒收，顾客要求送餐插队未果就要退单，送餐途中撒餐被埋怨……在外卖送餐行业中，送餐小哥们每天穿梭在城市的各个角落里，每一天飞奔着给顾客送上一份热乎乎的外卖，但有时也会遇到这样那样暴脾气的顾客。面对众口难调的顾客，外卖小哥们也盼望着能被温柔相待。

顾客插队送餐未果就要退单

一个月前，20岁的孙雨进入外卖送餐行业，成了一名“骑手”。在这短短一个月里，他有过感动，也有过烦恼。用他的话来说，“这一个月说的最多的话就是对不起，送单超时了，道歉；撒餐了，道歉。”

6日，临沂市区淅淅沥沥地下了一天的雨，孙雨还是和往常一样穿梭在取餐点和顾客之间，将一份份带着温度的外卖送到顾客手中。可是，这一天，因为下雨出现爆单，他差点遭遇了一个退单。

“因为下雨，中午12点的时候出现了爆单，我的手机上先后有5份餐等待去送。我从通达路一家饭店拿到了两份餐，正在送餐时，其中一位顾客打电话来催单，说孩子着急吃饭上学，让赶紧送去。”孙雨说，虽然这位催单顾客的餐已在饭店取了，但在他手机上，还有3位顾客的单在排队等待。他只好给这位催单的顾客解释，但是对方根本不听，称要么快点送，要么退餐。而公司规定，退餐原因中如果顾客点击送餐员提示无法及时送达的话，那他就要面临500元的罚款。

为了不让这位顾客退餐，他一边骑着车加紧赶路，一边给顾客解释，会尽快送达，保证会在预计时间内送达。就这样，顾客才勉强同意。当这份餐送到顾客手里的时候，手机上显示离预计送达时间整整提前了10分钟，尽管没有超时，但是这位顾客也不高兴，总感觉送晚了，拿到餐后“砰”地一声把门关上了。

孙雨称，这是他做“骑手”以来第一次遇到要退单的顾客，虽然最后有惊无险，但对他来说将会是记忆深刻的一幕。“在送餐过程中，难免会出现撒餐、超时这样的问题，大多数顾客都会表示理解，而也会有些顾客觉得我们做得不好，甩脸色看。”对有些顾客不满的态度，孙雨有时很无奈。

但也有让孙雨感到温暖的地方，有时候在雨天，有些顾客会在平台上专门留言，“快递小哥慢一点，不用着急送餐，安全第一。”看到这样温馨的留言，他的心里也暖暖的。

主动沟通比顾客催单更有效

苏建也是一名外卖“骑手”，虽然他没有遇到过差评，但送餐超时等问题也同样困扰着他，也因此遭遇到不少顾客的批评。面对每一天的用餐高峰，他除了快马加鞭地跑快一些，也摸索出了一点“门道”，那就是主动去和顾客沟通。

苏健举了个例子称，比如5日，从上午11：00至晚上8：00，他共接了30多个单，因为下雨，几乎到处堵车，有的地方甚至寸步难行，急得他团团转，眼看预计送达的时间马上到了，他却被困在路上。于是，他就赶紧主动给这些顾客打电话解释，接到电话后，顾客得知因为路上拥堵没法及时送达也表示了理解，有些顾客还劝他慢一点，晚一点也不着急。

虽然得到理解，但他接的30多个单子中有10单出现超时送达，其中一单用了1个小时12分钟才送达，因为提前进行了有效沟通，客户表示理解。

苏健说，外卖送餐行业时间是第一位的，但在用餐高峰时段，单子集中，很容易造成超时，一名“骑手”手里积压三五个单子很正常。在他看来，服务行业不仅仅要追求时间，更多的是沟通，如果沟通到位的话，顾客的埋怨也就会少一些。

暴躁情绪解决不了送餐超时问题

上班族林女士和同事们也经常通过点外卖解决午饭问题。面对送餐过程中外卖小哥送餐超时、撒餐等问题，她希望广大消费者应该去冷静沟通，因为暴躁情绪解决不了送餐超时问题。

林女士办公室有五六个人，刚开始点外卖的那段时间，都是中午12点多才开始点餐，左等右等，肚子饿得咕噜噜叫了，还没等来餐，难免心情有些烦躁，就会不自觉地把这种情绪发泄到送餐小哥的身上，有时候甚至也提出退餐，到外卖最终送达手中时，自己心情也不好，送餐人员也很委屈。

现在林女士和同事们都是上午11点钟就开始点午餐，尽量避开高峰期。这样的话，卖家出餐的时间、“骑手”送餐的时间都不会扎堆，点餐后送达的时间也快了许多。

在林女士看来，消费者暴躁的负面情绪，虽然最终可能会消化在骑手的身上，但自己也会受到这种负面情绪的影响，还不如大家都冷静下来去沟通，因为暴躁情绪实际上解决不了任何问题。

[责任编辑：杨凡、李春晓]

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