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临沂:暴躁情绪会“凉”了热餐 外卖小哥望能温柔相待

来源:鲁南商报

作者:

2018-11-07 15:53:11

编者按:“重庆公交车坠江”事件,除了引发众人对于公交车乘车安全的关注外,一些容易遭遇"暴脾气"的行业也被大家重视起来。哪些行业在日常工作中容易遇到脾气大的客户?怎样才能实现有话好好说,相互理解和支持?日前,记者深入临沂部分服务行业,倾听从业人员在工作中遇到的那些委屈事。

送单超时被拒收,顾客要求送餐插队未果就要退单,送餐途中撒餐被埋怨……在外卖送餐行业中,送餐小哥们每天穿梭在城市的各个角落里,每一天飞奔着给顾客送上一份热乎乎的外卖,但有时也会遇到这样那样暴脾气的顾客。面对众口难调的顾客,外卖小哥们也盼望着能被温柔相待。

顾客插队送餐未果就要退单

一个月前,20岁的孙雨进入外卖送餐行业,成了一名“骑手”。在这短短一个月里,他有过感动,也有过烦恼。用他的话来说,“这一个月说的最多的话就是对不起,送单超时了,道歉;撒餐了,道歉。”

6日,临沂市区淅淅沥沥地下了一天的雨,孙雨还是和往常一样穿梭在取餐点和顾客之间,将一份份带着温度的外卖送到顾客手中。可是,这一天,因为下雨出现爆单,他差点遭遇了一个退单。

“因为下雨,中午12点的时候出现了爆单,我的手机上先后有5份餐等待去送。我从通达路一家饭店拿到了两份餐,正在送餐时,其中一位顾客打电话来催单,说孩子着急吃饭上学,让赶紧送去。”孙雨说,虽然这位催单顾客的餐已在饭店取了,但在他手机上,还有3位顾客的单在排队等待。他只好给这位催单的顾客解释,但是对方根本不听,称要么快点送,要么退餐。而公司规定,退餐原因中如果顾客点击送餐员提示无法及时送达的话,那他就要面临500元的罚款。

为了不让这位顾客退餐,他一边骑着车加紧赶路,一边给顾客解释,会尽快送达,保证会在预计时间内送达。就这样,顾客才勉强同意。当这份餐送到顾客手里的时候,手机上显示离预计送达时间整整提前了10分钟,尽管没有超时,但是这位顾客也不高兴,总感觉送晚了,拿到餐后“砰”地一声把门关上了。

孙雨称,这是他做“骑手”以来第一次遇到要退单的顾客,虽然最后有惊无险,但对他来说将会是记忆深刻的一幕。“在送餐过程中,难免会出现撒餐、超时这样的问题,大多数顾客都会表示理解,而也会有些顾客觉得我们做得不好,甩脸色看。”对有些顾客不满的态度,孙雨有时很无奈。

但也有让孙雨感到温暖的地方,有时候在雨天,有些顾客会在平台上专门留言,“快递小哥慢一点,不用着急送餐,安全第一。”看到这样温馨的留言,他的心里也暖暖的。

主动沟通比顾客催单更有效

苏建也是一名外卖“骑手”,虽然他没有遇到过差评,但送餐超时等问题也同样困扰着他,也因此遭遇到不少顾客的批评。面对每一天的用餐高峰,他除了快马加鞭地跑快一些,也摸索出了一点“门道”,那就是主动去和顾客沟通。

苏健举了个例子称,比如5日,从上午11:00至晚上8:00,他共接了30多个单,因为下雨,几乎到处堵车,有的地方甚至寸步难行,急得他团团转,眼看预计送达的时间马上到了,他却被困在路上。于是,他就赶紧主动给这些顾客打电话解释,接到电话后,顾客得知因为路上拥堵没法及时送达也表示了理解,有些顾客还劝他慢一点,晚一点也不着急。

虽然得到理解,但他接的30多个单子中有10单出现超时送达,其中一单用了1个小时12分钟才送达,因为提前进行了有效沟通,客户表示理解。

苏健说,外卖送餐行业时间是第一位的,但在用餐高峰时段,单子集中,很容易造成超时,一名“骑手”手里积压三五个单子很正常。在他看来,服务行业不仅仅要追求时间,更多的是沟通,如果沟通到位的话,顾客的埋怨也就会少一些。

暴躁情绪解决不了送餐超时问题

上班族林女士和同事们也经常通过点外卖解决午饭问题。面对送餐过程中外卖小哥送餐超时、撒餐等问题,她希望广大消费者应该去冷静沟通,因为暴躁情绪解决不了送餐超时问题。

林女士办公室有五六个人,刚开始点外卖的那段时间,都是中午12点多才开始点餐,左等右等,肚子饿得咕噜噜叫了,还没等来餐,难免心情有些烦躁,就会不自觉地把这种情绪发泄到送餐小哥的身上,有时候甚至也提出退餐,到外卖最终送达手中时,自己心情也不好,送餐人员也很委屈。

现在林女士和同事们都是上午11点钟就开始点午餐,尽量避开高峰期。这样的话,卖家出餐的时间、“骑手”送餐的时间都不会扎堆,点餐后送达的时间也快了许多。

在林女士看来,消费者暴躁的负面情绪,虽然最终可能会消化在骑手的身上,但自己也会受到这种负面情绪的影响,还不如大家都冷静下来去沟通,因为暴躁情绪实际上解决不了任何问题。

[责任编辑:杨凡、李春晓]

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