总关情丨热线暖民心 干群情更深

听民声、解民忧、集民智、聚民心

临沂整合打造“12345·临沂首发” 探索创新市域社会治理新路径

热线暖民心 干群情更深

为深入贯彻落实习近平总书记关于“用心用情用力解决好人民群众的急难愁盼问题”的指示精神，临沂市委、市政府依托12345政务服务便民热线，以打造“为民办事的权威、完善工作的指南、改进作风的利器、沟通社会的平台”为目标，开发建设了集为民办事、新闻宣传、政务公开、问计问策等功能于一体的平台，构建了市县上下联通的“12345+首发”工作体系，2022年4月2日，“12345·临沂首发”客户端正式上线。据统计，2022年市12345热线话务端和“12345·临沂首发”客户端共受理群众诉求530多万件，办结率99%，群众满意率96%。

搭建解决群众诉求的便捷平台

1月24日11时24分，用户“9317ae50”在“12345·临沂首发”平台留言：“郯城县郯东路70号水建小区业主家中温度不足20℃。”1月26日10时45分，郯城热线办理回复：“经工作人员排查处理，过滤器堵塞已清理，正常供热。回访市民，表示问题已得到处理。”

“‘12345·临沂首发’真管用，有问题一反映就成。关键还很方便，我们有问题可以直接拨打12345，也可以通过手机登录客户端发语音和图片视频反映问题，都能及时得到解决。”2022年以来，市民切身体会到政务服务热线受理群众诉求效率更高、办理结果更实了。

“要时刻想到我们需要群众胜过群众需要我们，为群众办实事、解难题是我们的天职。”市委书记任刚这样告诫全市党员干部。为群众服务就要给群众递上工具。市委、市政府把办好“12345·临沂首发”定义为“走好网络群众路线”的现实检验，把为民办事放在首要位置，通过多方整合资源，拓宽群众诉求反映渠道，切实把群众“送上门”的民生问题解决好。

为方便群众使用这个“工具”，全市归并27条非紧急政务热线和25条线上线下企业群众诉求渠道，一揽子整合至“12345·临沂首发”平台，由平台统一接收群众诉求，实现了全市诉求“一号通”“一端受理”“一网通办”“一键查询”。设立“便民服务”栏目拓宽服务功能，市民通过“12345·临沂首发”平台，可以在线查政策、解疑惑、办业务，实现151项政务服务事项在线办理。

为真正把“12345·临沂首发”打造成推进工作的重要抓手，我市深度融合政务资源、媒体资源和信息资源，横向整合办事力量，纵向分设县级平台，统筹推进体制机制改革，先期以解决群众反映的“难办的事、该办不办的事和不满意的事”为重点。市里成立市委书记、市长任双组长的“12345·临沂首发”工作推进领导小组，由市纪委监委、市委办公室、市委网信办、市政府办公室、市大数据局、临沂日报社、市广播电视台等部门任成员单位，分工负责客户端建设运行。同步制定管理规范，与有关部门建立闭环办理、线索移交、协调联动、民意征集等工作机制；打通数据接口，实现新闻线索共享、诉求信息共享、舆情监测共享、智能大屏共享，为“及时受理—实时交办—限时办理—即时回复”群众诉求提供了保障。

打造检验干部作风的试金石

自2022年2月起，市12345政务服务便民热线接到多起投诉：物业拒开证明、业主无法安装新能源汽车充电桩。在逐个解决群众诉求后，协调督办科负责人王丽琦经过近半年的调研论证，推动市发改委等4部门联合发文——物业公司无权阻碍业主安装充电桩，彻底解决了群众的后顾之忧。

“12345·临沂首发”反映的是市民的急难愁盼，根源上是部门和干部工作作风问题。“平台，体现着民主的力量，彰显着自我革命的精神，是坚守初心、践行宗旨、融化差异的最好实践。”任刚在市二十届人大二次会议上再次对“12345·临沂首发”提出要求，“要坚持从群众最不满意的地方抓起，从群众最期待的事情干起，让民说民评都能被关注、民愿民盼都能被回应、民诉民求都能被解决。”

为从根子上解决问题，市委、市政府决心把“12345·临沂首发”平台打造成为检验干部作风的试金石，推动广大干部真正扑下身子、沉到一线，摸透实情、解决问题，增进群众感情、改进工作作风，将“严真细实快”的作风落到实处。

强化约束激励机制。加强责任压力传导，结合网格化明确责任到人，实行“约谈”制度。对办理质量不高、弄虚作假现象较多的县，要求县主要领导上电视台做解释表态度。设立公开展示承办单位诉求受理办理情况的红黄榜，特别是推出黄榜、通报最差办理工单。同时，把“12345·临沂首发”考核结果作为干部使用的重要依据，对有决心、有能力解决好群众诉求的干部优先提拔使用。

实施“递进式”督办提升效能。“12345·临沂首发”客户端“首发督办”栏目，建立了“热线督办、媒体督办、政务督办、人大政协督办、纪委督办”五级督办体系，梯次加严，互为补充，督办情况在客户端向社会公开，精准有效解决“老大难”问题。其中，“纪委督办”是12345热线“为民督办”的最高层级。市纪委监委的深度参与，让“为民督办”更加强而有力。去年以来，全市纪检监察机关共督办重点工单1688条，制发纪检监察建议174件，推动解决群众诉求1062件；共查处12345热线办理中的作风问题883起，给予党纪政务处分136人、组织处理917人，公开通报曝光典型问题146起、198人。

书写践行沂蒙精神的好例

习近平总书记指出：“哪里有人民需要，哪里就能做出好事实事，哪里就能创造业绩。”沂蒙革命老区人民为革命作出巨大奉献和牺牲，新一届临沂市委、市政府领导班子决心带领广大党员干部躬身践行沂蒙精神，以实际行动密切党群干群关系，以优良作风赢得民心民意，以厚植民生福祉来回馈沂蒙人民。

去年，莒南县涝坡镇卧石岭村解瑞华通过“12345·临沂首发”反映，所在村庄较偏僻，网络端口少，不方便安装网线。该镇接到工单后，意识到不能接一个市民的诉求解决一件事，而是对全镇的网络端口安装情况进行了摸排，增加了全镇的网络端口，不仅解决了解瑞华的问题，而且将全镇的网络端口不够用的问题彻底解决了。

密切联系群众，增进党群关系，用心用情用力解决好群众诉求的难事、愁事、不满意的事，让“12345·临沂首发”成为“新时代践行沂蒙精神的好例”。

秉承“民有所呼、我有所应”理念，“12345·临沂首发”针对疫情防控、新能源汽车等民生热点话题听取群众“好声音”，针对服务经济社会发展的政策文件征求群众“金点子”，针对企业群众的焦点问题、意见建议，在畅通意见建议反映渠道的同时，建立“民意云”数据库，定期分析、总结提炼普遍性、规律性问题，及时反馈给相关部门，推动从政策层面加以解决。

“铃……”一声声的热线铃音，是来自基层的民意诉求，也是政府群众的同频共振。“12345·临沂首发”正从联系服务群众中践行宗旨，从宣传引导群众中获得动力，从组织凝聚群众中汲取智慧，从践行新时代沂蒙精神中凝聚千万老区人民干事创业的磅礴力量。

记者 李文梅 李冰清 赵成

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