12315无缝对接12345 消费维权即时回应限时办结

全市消费维权快速回应机制建设工作推进会召开

自7月20日起，全市系统将启用临沂12315话务系统

17日召开的全市消费维权快速回应机制工作推进会议，认真贯彻落实总局、省局关于建立12315行政执法体系和投诉举报快速反应机制建设的部署要求，总结前一阶段工作情况，部署下一步任务。

17日上午，督导组一行集体参观了市12315投诉举报中心，详细了解12315热线与12345热线在平台融合、机构融合、机制融合等方面的情况。12315平台与12345平台数据集成对接项目，是全国12315工作一个难点，是全省系统重点攻坚项目，我市是省局确定的该项目的唯一试点地市。

据了解，自7月20日起，全市系统一律启用临沂12315话务系统，一律使用12315平台处置管理举报投诉，一律按要求配齐配强相关工作人员，一律做到即时回应、限时办结，确保平台既要“好用”、也要“用好”。

在兰山区社会综治服务中心，市民正在接受法律方面的咨询服务。

随后，督导组一行又来到兰山市场监管所，主要听取了关于行政调解、人民调解和社会调解“三调联动”的工作机制，详细了解了投诉举报快速回应机制落实情况。又分别参观了泰盛广场和九州商厦“放心消费在临沂”品牌建设情况以及ODR企业在线消费纠纷解决机制运行情况。

最后，督导组一行来到兰山区社会综治服务中心，认真听取了关于将消费维权纳入社会综治服务平台的工作介绍，详细了解了人民调解员关于消费纠纷人民调解工作以及相关调解案例的介绍，并集中观看了“一网覆盖 三调联动-兰山区投诉举报快速回应机制工作纪实”宣传片。

督导组对兰山区落实投诉举报快速回应机制工作取得的成效给予了充分肯定。督导组要求，要把消费者维权服务作为一项重要工作，积极畅通消费维权渠道，扎实推进“三调联动”消费纠纷多元化解机制建设，进一步推进“放心消费在临沂”品牌建设，认真做好典型经验总结，打造消费维权闭环新模式，切实为消费者营造一个安全、放心、和谐的消费环境。

下午，全市消费维权快速回应机制建设工作推进会召开，13个县区市场监管局局长做出工作汇报。会议深入贯彻省局关于建立举报投诉处置快速反应机制的要求，交流工作情况，分析当前形势，研究部署下一步工作任务。

消费维权快速回应机制建设是全市系统“不忘初心、牢记使命”制度建设的重大课题，是推进“放管服”改革的重大举措，事关群众切身利益、事关优化消费环境、事关全市经济社会发展大局。当前，机制建设工作已经由全面起势转入重点攻坚阶段。

相关链接：

7月25日前，每个县区驻城区的ODR企业数量至少达到100家

自市市场监督管理局提出建立健全“有诉即应、多方响应”消费维权快速回应机制以来，全市系统主动认领，积极推进，取得了阶段性成效。目前，全市已发展ODR企业1066家，在线解决消费纠纷782件，数量居全省前列，限时和解率动态保持100%。发展放心消费创建单位3669个，其中，县级示范单位1077家、市级96家。

7月25日前，每个县区驻城区的ODR企业数量至少达到100家，其中大型商超、市场开办方、汽车销售单位这3类商家必须100%覆盖，餐饮、药品经营、预付卡发卡等3类商家每类不少于20家。7月25日后，在城区继续发展ODR企业的同时，逐步向其他镇街延伸，每县区每周至少发展5家，年底前每个县区总数要达到200家。

突出权责一致，建立行政调解指令管理机制

对投诉举报型诉求按事情紧急程度实行“三级指令”管理，一级指令（对紧急重大案件办理由市局主要负责人安排部署）、二级指令（对较大影响案件办理由县区局主要负责人安排部署）、三级指令（对一般投诉由承办机构直接办理）。

各级要配套建立“领办人”制度，赋予领办人调动各类维权资源的权责，确保领办负责、有权负责、全程负责。要建立“诉转案”制度，实现消费维权与行政执法有机衔接，发挥执法机构发挥利剑作用，严厉打击消费侵权行为。要建立消费投诉处置信息公示、消费维权严重失信联合惩戒等制度，让侵权问题、失信行为“人人喊打”，倒逼企业落实消费维权主体责任。

突出社会共治，建立“三调联动”兜底管理机制

要学习“兰山经验”，汲取兰山区在社会治理、消费维权方面的有益探索和经验做法，积极推广行政调解、社会调解、人民调解“三调联动”的新型消费纠纷调处机制，建立“消费维权共同体”，共同致力于保护消费者合法权益。

发挥消费者协会的作用，完善委托管理制度，推行消协全程参与机制。要发挥行业协会、商会、市场开办方的作用，通过引入ODR、先行赔付等制度，加强所辖企业的消费维权工作，促进行业自律。

发挥基层自治组织作用，推动消费纠纷纳入基层网格化管理，做到小事不出商户、不出市场、不出村社、不出基层。特别是高度重视人民调解的作用，采取市场监管部门同人民调解机构互设岗位、巡回接诉等方式，将消费维权纳入人民调解范畴，重点兜底解决群诉、重诉、缠诉等重大疑难问题，确保投诉举报办结率100%、群众满意率100%。

树立良好作风，切实履行消费维权职责

把消费维权作为检验干部作风的“试金石”，建设沂蒙市场监管铁军的“磨刀石”。始终把消费维权放在心上、抓在手上、落实在行动上，始终把群众诉求作为工作导向，把平台指令作为行动命令，把高效维权作为神圣职责，把群众满意作为奋斗目标，全心全意保护消费者合法权益。

把消费维权方面存在的问题，上升到漠视侵害群众利益的高度，坚持刀刃向内，强化内部监督，狠抓正风肃纪，对群众诉求慢回应、不回应，对消费维权不担当、不作为、慢作为、乱作为，对消费侵权视而不见、充耳不闻等问题，及时发现，坚决纠正。

要加大曝光力度，对漠视群众利益、侵害消费者权益、损害消费环境等问题坚持“零容忍”，主动曝光、主动公示。要强化品牌意识和精品意识，围绕打造“有诉即应、多方响应”的临沂消费维权品牌，专题策划宣传项目，讲好临沂消费维权故事，营造消费维权人人有责、放心消费人人享有的浓厚氛围。

记者 王晓 实习生 刘晋源 通讯员 张凤川 武传玉

[责任编辑：杨凡、李春晓]

想爆料？请登录《阳光连线》（ http://minsheng.iqilu.com/）、拨打新闻热线0539-8025117，或登录齐鲁网官方微博（@齐鲁网）提供新闻线索。齐鲁网广告热线0539-8025117，诚邀合作伙伴。