中国人寿“客户服务中心的故事”｜柜面通服务 暖化夕阳红

编者按：从人力驱动到科技建设，从规模领先到质量领跑，中国人寿在创新客户服务模式的道路上一骑绝尘。强大的“新一代”智能服务系统，不断地拉近公司与客户之间的距离，为广大客户提供了更加便捷、高效的服务体验。

2018年春节前夕，中国人寿深圳市分公司燕南客户服务中心柜员林巧冰接待了一位申请领取养老金的客户。客户牛阿姨老家在安徽，1997年她在中国人寿安徽分公司为自己投保了一份养老寿险，截止到2017年，20年的保费已交完，现在已经到了可以领取养老金的时候。16年前刚到深圳的时候，牛阿姨曾到柜面问过养老金如何领取的问题，当时柜面人员答复说必须回到安徽去领，但牛阿姨忙于照顾孙子，实在无法抽身回安徽，并且来回的费用也是一笔不小的支出。于是领取养老金成了牛阿姨心头的一块石头，一直无法放下。最近儿子要交房款，急需用钱，牛阿姨不得不再次来到柜面。这一次，她担心自己的养老金领不了，情绪颇为激动。

到了柜台前，牛阿姨将手中的保险单重重地摔到林巧冰的柜台上，抱怨道：“当初想着给自己买个晚年保障，没想到反倒给自己买了个大麻烦，你们看看，我这么大岁数了，年年跑安徽去领养老金，合适吗？换了你们的父母，你们能这么干吗？”

林巧冰柔声请牛阿姨坐下，一边拿起牛阿姨摔在柜台上的保单认真查看，一边微笑着道：“您的身份证带了吗？我先看看您的问题我能不能帮您解决啊。”牛阿姨拿出自己的身份证递了过去，林巧冰迅速核对保单信息，并根据自己的专业知识计算领取日期，确认牛阿姨的保单已经进入领取期。为了安抚客户情绪，她微笑着与牛阿姨聊起了家常，“牛阿姨，您到深圳几年了”，“牛阿姨您家孙子多大啦”，林巧冰温柔体贴的态度平息了客户的激动情绪，逐渐与她交谈起来。这时她已打开“通服务”系统，将身份证放在了高拍仪上，开始识别身份证信息，并在“通服务”系统中查询牛阿姨的保单情况。

查询完毕后，她告诉牛阿姨，中国人寿的“通服务”可以帮她解决这个难题，并笑着对她说：“您别急，我已经在给您处理了，一会儿就好”。

林巧冰娴熟地在系统中为牛阿姨办理了这份跨越千里的养老金领取业务。业务办理完毕，牛阿姨连声夸赞道：“困扰我这么些年的问题终于解决了，真是一块石头落了地啊。谢谢，谢谢！”离开柜台前，牛阿姨还不忘向她道歉，“小姑娘，刚才阿姨太冲动了，不好意思呀”,林巧冰反倒害羞起来……

几天后的业务回访中，牛阿姨说她已如愿收到了养老金款项，并再次对中国人寿的服务赞不绝口，说中国人寿的服务很先进，很人性化，值得信赖！

中国人寿始终秉承“用专业和真诚赢得感动”的理念，急客户所急、想客户所想。无论身在何处，不管相隔多远，您都能够随时随地享受到中国人寿零距离的便捷服务。

[责任编辑：杨凡、李春晓]

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