临沂政务热线保障市民有诉必应 双节期间受理诉求54000多个

“每个人都坚守在自己的岗位，今年‘双节’期间，热线接通率为99.25%，确保市民诉求渠道的畅通。”10日，市12345政务服务热线平台值班长齐春双说，今年十一、中秋“双节”期间，市12345政务服务热线保持24小时畅通，全天为市民提供贴心、周到的服务，每天120余名热线接听人员值班，双节期间共受理诉求54000多个，平均每天接听、受理诉求近7000个。

为确保“双节”期间政务服务热线畅通，12345政务服务热线平台根据往年热线数据早安排早部署。据悉，与往年相比，今年在工作人员方面做了调整，增加热线接听人数，保障每天有120名工作人员值班接听热线，并将工作人员分成4个班组实行轮班制，确保每个电话都能被及时接通，同时保障全天24小时工作人员都能以饱满热情接听回复电话。不仅如此，每天还安排两个值班长负责值班，以处理应急突发事件。

齐春双介绍，从10月1日至8日，热线平台平均每天接听、受理诉求近7000个，最多的一天有8000多个电话。有个数字最让齐春双难忘，968个热线电话，这是一位热线接听人员假期期间的累计电话接听量，这也是最多的一个接听量，即便8天无休平均每个班也要接听、记录100多个电话！“尽管每天的工作量很大，工作人员从不喊苦喊累，因为我们干的就是政务服务工作，就是要及时有效地畅通市民的诉求。”还让齐春双印象深刻的是，假期期间，一位市民电话反映家中停水，影响正常生活，为此，热线值班人员第一时间与水务公司联系上门查看维修，很快给市民解决了供水问题。

值班苦中也有甜。让政务服务热线平台的工作人员们暖心的是，热线办贴心的后勤服务和保障。今年“双节”期间，12345热线办在保障热线值班人员基本饮食外，还给值班人员准备了牛奶、水果、月饼、水饺等食物。“中秋节当天下午，热线办工作人员还从家里带来饺子陷、饺子皮，给大家包水饺吃，真的很暖心。”回想起当时情景，大家庭的温暖让齐春双脸上挂满笑容。

“中秋快乐！感谢你们值班人员的辛勤付出！”这是中秋值班当天，热线值班人员接听市民来电时收到的问候。采访中记者了解到，“双节”期间，不少市民专门拨打12345政务服务热线，表达对热线接听人员的感谢和敬意，这也让热线平台工作人员倍感温暖。“政务热线服务在前，能第一时间接听、转办市民的诉求，帮着老百姓尽快解决问题、纾解矛盾，我们的坚守就是值得的。”采访中齐春双深有感触地说。

临报融媒记者大成 丽丽

[责任编辑：杨凡、李春晓]

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