来源:齐鲁网
2018-05-08 23:43:05
齐鲁网临沂5月8日讯(通讯员 梁克水 王豪杰)今年以来,工行临沂分行根据总省行对服务和投诉管理工作提出的更高要求,结合实际,多次专题分析研究,出台多项措施,加大服务督查和考核力度,取得了明显成效,赢得了广大客户的一致好评。
组织召开服务工作分析会。会上,除传达好总省行的服务工作精神和新要求以外,重点对存在的问题进行梳理通报,反复强调服务态度类投诉“零容忍”的决心,要求各支行、各部门做好压力传导,服务工作始终保持高压态度,持续高标准、严要求,确保服务水平进一步提升。
建章立制,强化责任追究。该行制定并下发了《客户投诉管理实施细则》,对发生有责投诉的网点,除问责当事人外,还要根据投诉数量,对包括支行负责人在内的各级管理人员进行管理追责,在各层面上形成了高压态势,使全行的服务态度类投诉得到了有效遏制,今年以来未发生一起服务态度类投诉。
落实客户投诉“首问负责制”和“支行行长最终负责制”,将客户投诉基本化解在现场和萌芽状态。对发生的所有投诉,逐项进行认真落实,明确责任人员,严格落实限时要求,保证处理时效,对投诉处理不及时,引发重复投诉、非现场监测发现问题集中的支行,市行对支行行长、分管行长进行约谈。
加大督导通报力度。针对每笔工单,该行坚持每单必认真落实的态度,对有关责任人及时做出处理意见,并通报全行,如省行每期下发的非现场服务监测通报,第一时间下发各支行和全部网点,要求认真学习,举一反三,确保网点不再重复发生类似问题,而对学习不认真,发生类似服务事件的,市行将加重处罚。对网点发生的非现场服务监测问题,每一件都进行认真核查,经核查情况属实的,对支行予以季度考核扣分,较好地促进了网点服务水平的提升。
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